[이슈인팩트] GS리테일이 운영하는 GS샵이 12월 8일(금) 개최된 ‘2023 소비자 중심 경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 소비자 중심 경영활동을 인정받아 CCM(Customer Centered Management) 인증을 받았다. GS샵은 2009년 첫 인증 이후 일곱 번째 인증을 받은 것으로, 올해는 특히 중소 협력사 3곳과 함께 인증을 받아 소비자 중심 경영의 의미를 더했다.
CCM 인증은 한국소비자원과 공정거래위원회가 소비자 중심 경영 기업을 심사해 인증하는 제도로, 2007년 도입됐으며 2년 주기로 재인증을 진행한다.
GS샵은 올해 CCM 인증 심사에서 고객 의견(Voice of Customer)을 전사에 공유하고, 개선 방안을 고민하며 개선하려 노력한 부분에서 특별히 높은 평가를 받았다.
실례로 GS샵이 올해 판매한 창문형 에어컨의 경우 창문 높이에 따라 추가 부품이 필요했는데, TV홈쇼핑 방송 초기에는 이에 대한 정보가 충분하지 못했고 추가 부품 구매도 어렵다는 민원이 많았다. GS샵은 이 같은 고객 불편을 분석한 뒤 정보 제공 및 구매 편의성을 높임으로써 고객 문의를 20% 가까이 줄였으며, 본품과 부품 동시 배송률을 전년 60%에서 올해 거의 100%로 40%나 개선했다.
또한 의류를 판매하며 ‘가슴둘레’를 ‘가슴단면’으로, ‘목둘레’를 ‘목너비’로 용어를 통일하고 표준화해 고객들이 상품 크기 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 개선했으며 사은품 배송 시 주문하지 않은 상품을 받은 것으로 오인하지 않도록 송장에 ‘사은품’을 명기해 배송했다.
이처럼 올해 11월까지 GS샵이 소비자 불만과 제안을 토대로 개선한 사례만 226건에 달하는데, 이 같은 적극적이고 선제적으로 고객 불편을 예방한 노력들이 소비자 중심 경영 활동으로 크게 인정받은 것이다.
하지만 내부에서는 GS샵이 7회차 인증을 받은 것보다 협력사를 도와 CCM 인증을 함께 받은 것을 더욱 높게 평가하는 분위기다. 진정한 소비자 중심 경영을 위해서는 여러 협력사와 함께하는 것이 더 중요하다고 보고 2021년부터 중소 협력사 대상 CCM 인증 컨설팅을 진행하고 있는데 올해 처음으로 최초 인증, 재인증이라는 결실을 동시에 맺었기 때문이다.
GS샵은 올해 총 8개 협력사를 대상으로 CCM 컨설팅 및 인증 교육을 실시했다. 이후 CCM 인증 희망 기업을 대상으로 맞춤진단을 통해 ‘소비자 안전 관리 체계’, ‘VOC 관리 프로세스 구축’ 등을 골자로 하는 CCM 운영매뉴얼을 마련할 수 있도록 돕고, 소비자 중심 경영 체계를 수립하도록 지원한 것이다. 그 결과, 2021년 CCM 인증을 받았던 ‘오트리푸드빌리지’와 ‘송원APC’가 올해 재인증을 받았고 ‘한국펄프’는 올해 처음 CCM 인증을 획득했다.
허남준 GS샵 방송사업지원팀장은 “협력사와 함께 CCM 인증을 받기 위해서는 협력사에게 CCM 인증 필요성과 효과를 설명하고 참여를 독려하는 것이 더 중요하다”면서 “이번 성과를 시작으로 더 많은 협력사가 CCM 인증을 받을 수 있도록 적극 지원하며 ESG 경영을 실천하겠다”고 설명했다.
